3月17日晚，在北京雁栖湖国际会展中心，我见证了一场“特别”的年会。有一个快递公司，壕掷2340万元的金砖给快递员。无论是开场前设立的巨大金砖墙，还是发奖合影时震耳欲聋的“骄傲！我是大件快递员”，都透露出两个字——特别。

这个公司就是德邦快递，去年7月，德邦物流正式更名为德邦快递，全面加码大件快递业务，这次年会见证了德邦快递在大件快递上的增长加速度。

大件快递江湖，缘何冰火两重天？

去年，德邦快递同样给服务品质考核最优的快递员发了金砖，那次的数量是82名，金砖总价值820万元。今年德邦快递发放的奖金总价值高达2340万，是去年的近3倍。

不比不知道，一比吓一跳。

这说明什么？说明德邦快递去年在大件快递业务上取得了突飞猛进的增长。德邦快递的财报可以管窥一斑，其2018年前三季度快递件量同比增速56%，公司在零担到大件快递业务的转型方面进展顺利，大件快递业务已经成为德邦快递的新业绩增长点。

纵观2018年的大件快递江湖，绝对是十分的火热。易观发布的《中国大件快递白皮书2018》预估，2018年中国大件配送市场规模为2100亿元，未来几年将持续快速增长。

大件快递市场也是群雄逐鹿，除了德邦快递战略转型之外，顺丰重货推出20-100kg重货包裹和100-500kg小票零担；圆通推行“三网并行”战略，C网提供重货快运服务；优速快递推出“330限时达”大包裹产品；安能快递宣布实行战略升级，重心转向大包裹市场；京东快运上线，发力30kg及以上快运零担、大件包裹的寄递服务……

2018年，堪称是中国大件快递的发展元年。

但是，相比市场的火热，用户体验却很冷。上述白皮书提到，大件配送最大的两个痛点，一个是不能提供包接包送的服务，需要用户自己到网点自提货物，即使能送货，也不提供上楼服务，或者收取高额的上楼费；另一个是大件歧视，快递公司经常会拒收高公斤段的物品，即使承接了大件业务，也只能送到楼下，不能提供上楼服务，用户需要自己搬运上楼。

看来，大件快递是一个特殊的存在，无论是货运公司，还是快递公司，都看上了这块肥肉，但提供的服务却无法满足用户的需求，导致冰火两重天。

送货上楼是德邦快递的命根子

为什么德邦快递能破局大件快递，在转型近一年的时间里能够取得如此快速的增长？

答案就是德邦快递抓住了用户的核心痛点——大件快递能不能送货上楼

在今年年会上，德邦快递董事长崔维星说：“大件快递就是德邦快递的命，送货上楼就是大件快递的命根子，也是德邦快递的命根子！”

德邦快递将“送货上楼”上升到命根子这样生死存亡的高度，由此可见其抓用户痛点之准。重视服务程度之深。在去年的战略发布会上，崔维星喊出了“消除大件歧视，让天下没有难送的快递”，要为用户提供一体化的大件快递解决方案。

今年年会重金奖励优秀快递员，堪称是德邦快递重视服务的又一例证。拿到10万元金砖的快递员，叫做金星快递员，他们是连续12个月绩效考核都达到德邦快递五星级标准的快递员，考核指标包括零投诉、时效快、运费合理，包装合格等20余项。

在年会上，金星快递员的代表分享了自己在服务上的经验，去年82名金星快递员成为德邦快递内部服务的示范标兵，今年扩大到234名，更加会激励其他快递员提升服务水平。

说到这里，必须要说说去年双11。在双11前，不少快递公司要么“调价”，要么对大件“禁发”，但是德邦快递却承诺大小快递“不限收”，而且承诺在全国各地大件快递100%免费送件上楼，树立了鲜明的服务口碑，甚至《人民日报》都为其点赞。

破局的关键是将钱花到了刀刃上

我将德邦快递发金砖的照片发到朋友圈，引发一片惊呼：这种简单、粗暴的方式最好！德邦快递对快递员真是太好了，德邦快递真舍得花钱……类似的评论非常多。

德邦快递确实舍得花钱，而且是将钱花到了刀刃上。总结起来，德邦快递在两个方面特别舍得花钱，一方面是在员工激励上。除了年会发金砖，德邦快递在员工上特别“大方”，不仅关怀员工自己，更是关怀员工家人，员工入职满一年，家人就能享受公司给的“亲情1+1”福利以及节日贺礼等等。说个数字，你就知道这个分量：仅仅“亲情1+1”，德邦快递每年就要花费8000万元，而且一花就是十年。去年8月，德邦快递还在巴厘岛为一线快递员举办了一次集体婚礼。

另一方面，是在科技上特别舍得花钱。去年双11结束后，《人民日报》点赞德邦快递，其中很重要的篇幅是为德邦快递的科技点赞：业内首台无人驾驶货车在杭州上路，所有快递员的PDA上新增了AR测量技术，装车端上线了自动扫描设备，2017年正式启动数字孪生中心，将数字孪生技术引入快递物流应用场景……

更重要的是，技术在德邦快递不是秀的，而是切切实实地为快递员带来价值，为提升用户体验带来帮助。例如，德邦快递员PDA的AR测量技术，不仅节省了快递员30%的时间，更是因为测得准，提升了客户满意度。德邦快递在业内首次引入的车载重量传感技术，通过车载传感器来采集大件快递的重量数据，自动录入到客户的运单信息中，实时计算快递运费，不仅让数据更精确，更为客户节约了发货时间。

类似的例子还有很多，一个数字可以看出德邦快递对科技的舍得花钱：德邦快递去年前三季度的财报显示，1-9月份的研发费用为1.28亿元，研发投入同比增长185.1%，德邦快递正在为智慧物流的推进加大研发投入。

总而言之，大件快递的江湖很热，因为快递公司、货运公司都看到了家电、家居等品类电商化加速所带来的机会；但是大件快递的江湖又很冷，因为不能上楼，因为大件歧视，用户体验很不爽。为什么德邦快递能破局？就是因为用服务切中了用户痛点，用科技实现智慧物流，提升了快递员和公司运营的效率，进一步增强了用户体验。

从去年的82名金星快递员拿到金砖，到今年的234名，近三倍的变化，不仅显示出德邦快递在大件快递转型上的成功，取得了突飞猛进的增长，更是透露出德邦快递破局大件快递冰火两重天的关键。

就像崔维星在一次采访中所说，“钱发多了，客户体验自然就会好了。未来，对客户体验有帮助的人，付出多的人，钱会越来越多。只有通过提升客户体验，让客户得到实惠，这样长久循环下去，德邦快递才会更有希望。德邦快递要想真正的牛起来，必须让我们的快递员先富起来。”

这就是德邦快递之所以破局大件快递市场的秘密。