徐少春颠覆徐少春
2019-05-14 15:12:19
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公元1508年,王阳明被贬到了贵州龙场当驿丞,濒临绝境,他日夜反省,突然在一天夜里有了顿悟:“圣人之道,吾性自足,向之求理于事物者误也。” 这就是著名的“龙场悟道”,从此,王阳明开启了波澜壮阔的人生,打仗几乎所向披靡。

2016年,金蝶国际软件集团创始人、董事长兼CEO徐少春和几位企业家,来到贵州龙场参加活动,每个人可以在名为玩易窝的小山洞静思10分钟。徐少春在那里静思冥想,忘记了时间,站起来时撞到了头,差点出血。但是,一瞬间他像是和王阳明来了一次接触,突然顿悟,体悟到了“致良知是一种伟大的力量”,由此驱动金蝶走向新的蜕变。


那一刻,据说是徐少春个人号的缘起。现在,徐少春有了一个习惯,每天早晨6点半起床以后,第一件事是看个人号;晚上12点睡觉,最后看的也是个人号,有时花在上面的时间超过3个小时。


徐少春颠覆徐少春


刚开始,我认为这不过是又一个企业老板开的“自媒体”,是为了提升个人品牌,传播企业信息。但是,深入了解之后,我发现自己错了。


徐少春个人号,实际上是一件很多人不敢想象的大事情,徐少春,用它作为抓手,要在金蝶和产业互联网领域掀起一场变革,徐少春颠覆徐少春。

一场服务体系变革,在金蝶和整个B2B行业


去年8、9月的时候,徐少春频繁地把研发、市场、服务、交付等各个环节的的高管和主要负责人召集到北京进行闭门研讨。“企业数字化转型的本质是什么?”,徐少春凡事喜欢拷问根本、追寻本质,这是那段时间他对高管们问得最多的一句话。

随后,徐少春对团队提出新的命题:和客户的关系不再是一纸合同,而是一本书,直达客户,帮助客户成功,不仅要建立人与人的链接,更要建立心与心的链接,要听见客户无声的呼唤。最终在去年10月份,推出了个人号,并确定新的经营哲学:企业经营者对成长的渴望,就是金蝶的奋斗目标。

徐少春个人号是金蝶的一号工程,驱动的是一场轰轰烈烈的服务体系变革。

因为徐少春洞察到,传统IT服务模式,很难直接抵达客户,董事长更是离客户太远。因此,这场变革最大的特点,是以董事长为表率直达客户,进而实现人人直达客户。

以前客户在和金蝶合作过程中出现问题,是和自己的客户经理沟通,客户经理由于权限问题,一般很难在公司内部获得足够的资源,大部分的问题也没法反馈到高层知道,最终导致问题不了了之,或者不能很好的解决。但是,徐少春个人号,让客户可以直接和董事长进行连接,问题直接到了高层,自上而下地解决,而且解决起来不仅仅是就事论事,还会提炼共性,梳理流程,举一反三。



徐少春颠覆徐少春




徐少春个人号最早推动的是服务体系的变革,但紧接着开始传导到其他部门,倒逼研发体系、营销体系、交付体系乃至整个公司的变革。


以金蝶的研发体系为例,以前对接的都是内部部门,并不直接面对客户,但是当客户在徐少春个人号上反馈的问题是产品问题,而非客服问题时,研发体系也必须要进行变革,转变到真正以客户为中心上来。


来自客户的实时反馈,加速了金蝶的云转型步伐。从2014年开始,金蝶每年在五四青年节都会“一砸”,徐少春相继砸掉了办公电脑、客户服务器、办公室、ERP等,刚刚结束的苍穹峰会上还砸掉了象征企业经营者自我束缚七宗罪的巨型“茧”,向旧的商业和思维模式说再见。但是徐少春个人号的创立,真正从“破”走向“立”,它就像是一个抓手,驱动金蝶的每个部门、每个人都直面客户,真正从企业为中心、产品为中心的传统时代,切换到以客户为中心的云时代。



徐少春颠覆徐少春




而且,徐少春个人号所带来的变革,不仅发生在金蝶,更是在整个B2B领域,掀起一场服务、营销以及企业与客户连接方式的变革。


B2B行业由于决策链条多、涉及周期长,导致各个环节都非常复杂,效率较低。徐少春个人号提供了一个全新的思路,不是企业对企业,而是人与人之间的连接,连接更是互动,在这种连接和互动中,整个公司实现高效运转、快速响应、随需而变。因为这种连接和互动,公司和客户之间也形成命运共同体,共同进步、互相成就。


金蝶正是用这种方式加速向云转型,颠覆软件行业。传统软件行业,客户买了软件去安装,用得怎么样是客户的事,但是在SaaS云服务时代,按年续费,客户用得称心,才会续费。在今年3月财报发布会上,徐少春曾经说,“我们更倾向于让客户逐年续费,因为这样可以让我们时刻保持警醒,唯有真正帮客户解决问题、链接客户,客户自然继续留下来”。据了解,金蝶云的客户续签率一直都超过80%,续费率则更是超过95%,这一切都是客户为中心的变革使然。

当回到原点,方知客户为中心的真谛


个人号上的每一条客户留言,徐少春都会看。一个如此大公司的董事长,竟然如此事无巨细,很出乎我的意料。


今年1月,在金蝶做培训时,我曾经和徐少春进行了简短的交流。他给我的第一印象,是如此儒雅,对中国管理模式的研究,让其当之无愧地成为管理哲学家。同时,他平易近人,一点都没有企业老板的架子,和他交流,更像是朋友之间的沟通,特别地真诚,特别地走心。正如其在个人号上的每一条回复,都是肺腑之言,都透射着坦诚、真心。


徐少春认为,创业其实就是一场修行,它的输赢不在终点,而在起点。他有一个修行的心法,是四个字:“心、道、德、事”。心是道的源泉,道是德的根本,德是事的根源。“心”是“明心”,是“净心”,只要心里有爱,有阳光,就能明道、厚德、载事。


徐少春个人号不就是这样吗?徐少春个人号截止到5月5日,粉丝已经超过3万,答复消息10822条,已有145名金蝶的同事在个人号上回复用户的信息反馈。徐少春个人号的目标是连接680万企业董事长,让公司里的每个人都直达客户。这里不仅是人与人之间的连接,更是心与心的连接。


徐少春个人号,看起来并不复杂,只不过是一个微信服务号,但是因为有了“心”的加持,心中有阳光,徐少春个人号就变成了抓手,带动公司所有人回归良知、真心对客户;徐少春个人号就变成了“天眼”,让公司处处充满着阳光,没有了阴暗和懈怠。


最近在徐少春个人号的推送消息中,看到一个真实的故事:一位来自香港的客户来参加金蝶的活动,在会议结束后打不到车,却遇到一位可爱的金蝶人,这个金蝶的小伙子提前下车,将车让给了这位客户。这种普通的小事,其实背后都是因为“心”中的“阳光”,它可以感染每个人。



徐少春颠覆徐少春




我很好奇,为什么一个互联网公司反而从传统文化里去寻找力量?看似反差,实则必然。在B端市场,客户都是带着经营问题而来,问题的背后是一个企业、无数人的生计,更是需要真心去了解他们的需求,更需要真诚、实实在在地帮客户解决问题,更需要和客户心连接。正是B端市场的这个特定和徐少春本人对于传统文化的研究,才促成了徐少春个人号的独特之处。


说起客户服务,我们经常陷入的是具体的操作经验技巧之中,实际上,客户服务真正的差异,都是取决于在“心”上的修行程度。产业互联网乃至我们日常的所有工作都是这样,有了“明心”、有了“净心”,当你的内心回到原点,真心对客户、对每个人,都可以与他们心连接。这时,个人号、产品、服务等,不过是你的心与客户的心之间连接的媒介。


至此,我方理解徐少春在一次演讲中所讲的“哪有服务,只有做人”的真谛。同样,哪里是徐少春个人号,是心连接!


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