“疫”火之后,手机行业变局?
2020-02-20 11:35:57
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2020开年,一场疫情给各行各业带来了深刻影响。不过,时间进入这周,好消息终于多了起来:湖北以外新增确诊病例连续下降,各地陆续复工,朋友圈甚至奔走相告:“北京成都堵车了!”


与其说疫情是危机,不如说它更像是一个试金石,“疫”火之后,将能检验出谁是真的凤凰。在手机行业,疫情主要是影响线下零售店和抑制消费需求,Strategy Analytics报告显示,预测2020年全球智能手机的出货量将比预期下降2%,而中国智能手机的出货量将比预期减少5%。市场暂停,然而手机厂商们并没有暂停,而是积蓄力量。最近,一些手机厂商纷纷公布新品发布时间,线下渠道也在陆续复工,预示着手机行业正在重启。




2020年的手机市场,是否会因为疫情而变局呢?


5G手机,将加速爆发


因为疫情,人们被迫呆在家里、线上,这让移动互联网获得了空前的爆发。Questmobile的数据显示,从 1 月 23 日开始,全网用户每日使用总时长节节攀升,从原来的 50 亿小时,一路飙涨到57. 6 亿小时( 1 月 24 日)、61. 1 亿小时( 2 月 3 日,在家办公第一天),各领域时长也发生了变化,视频、游戏两大领域占比上涨至38%,新闻资讯也上涨至9%。




人们使用手机的时间更长,看视频、玩游戏比以往更多。2020年本来是5G的爆发之年,可惜因为疫情而延缓,但是笔者认为,疫情对人们的改变是一个明显的信号,预示着正常生活一旦恢复,将会更加催生5G相关应用的爆发,从而让中断的5G以更大的势能爆发。


最近,《求是》杂志发表的权威文章就明确指出:要加快释放新兴消费潜力,积极丰富5G技术应用场景,带动5G手机等终端消费,推动增加电子商务、电子政务、网络教育、网络娱乐等方面消费。


用户对手机的选择也将发生悄然变化。在知乎上,众多网友讨论自己对疫情的感悟,其中提到频次最多的是:“珍惜当下”,即要对自己好一点。这也会影响他们对手机的选择,作为不仅仅是通话、上网的重要工具,手机甚至已经成了人体的关键组成部分,人们将倾向于选择性能突出、产品成熟、品牌高端的手机。


在中国市场连续多年位居销量第一的华为,无疑具有独特的优势。不仅销量高,另一个重要的用户满意度指标NPS(客户净推荐值)更具意义。中国电信去年发布的报告显示,华为是过去四年间高端机型NPS值最大品牌,这意味着华为的品牌口碑和用户满意度占据领先地位。


这很大程度上得益于华为Mate系列、P系列等旗舰手机的表现。拿正在热销的华为Mate30系列5G版为例,其被称为“全球首款第二代5G手机”,整整比其他大多数5G手机整整高出一代。这是因为华为Mate30系列5G版不仅内置的麒麟990 5G芯片是全集成的SoC芯片,功耗更低、性能更强,而且同时支持SA/NSA 5G双模组网,是面向未来的5G手机。




伴随手机行业的发展以及用户越来越理性,技术、体验、品质成了用户选购手机的核心要素,疫情只会强化,而不会改变这一点。将消费者体验放在核心地位,过去十年研发投入高达700亿美金的华为,无疑将获取即将爆发的5G手机市场的更大份额。


全场景智慧生活背后,谁执牛耳?


疫情对人们的影响,还在于加速全场景智慧生活的到来。


孩子在用平板电脑上网课,妈妈在用大屏电视健身,全家边吃饭边用智能音箱听音乐,爸爸用笔记本电脑远程办公,全家和远隔千里的爷爷奶奶视频通话……


这是疫情期间无数家庭的真实写照,疫情让人们呆在家里,对家里各种设备有更多的使用,对设备的智能化的需求会更加迫切。


过去两年,手机厂商有一个明确的趋势,那就是从手机向融合设备的扩展。华为消费者业务CEO余承东曾表示,全场景智慧化战略是华为消费者业务未来5-10年唯一的战略,华为不再仅仅是手机厂商,而是给用户带来全场景智慧生活。具体到硬件层面,华为及其生态合作伙伴提供给消费者的,是“1+8+N”的完整产品。在去年12月举行的OPPO未来科技大会上,OPPO创始人、CEO陈明永也提出未来将是“万物互融”时代,OPPO将发力耳机、手表、5GCPE等更多融合设备。




全场景智慧生活的背后,谁执牛耳?华为,同样站在了特殊的位置,原因是两点:一个是技术,另一个是生态。在技术上,华为在连接和智能这两个全场景智慧生活要素上表现突出,拿多屏协同来说,华为EMUI10的“分布式技术”,将各种终端的硬件能力和终端分离开来,根据需要进行组合,从而诞生出超级终端般的体验。例如,你可以用PC的键盘和鼠标操控手机;可以将智慧大屏变成手机的屏幕,畅享大屏追剧体验;可以将家里的音箱变成手机的听筒……在华为笔记本电脑、MatePad Pro上,很多用户已经体验到了多屏协同的神奇,设备之间打破壁垒,实现了协同。




在生态上,华为HiLink生态共聚拢了600多家伙伴,覆盖100多个生活品类,超过1000款认证产品,HiLink平台连接了超过1.4亿物联网设备,注册用户高达3000万,整个生态触达用户已超3亿,连接4000万户家庭。


疫情让全场景智慧生活加速到来,背后的执牛耳者是技术和生态的双重王者。


渠道之变


正如2003年非典催生了中国零售业的大变革,让淘宝、京东强势崛起,这次疫情也必将带来一场新的零售变革,线上和线下将会更加深入走向融合。


作为领头羊的华为,在零售渠道上的动作值得关注。在线下,首先是均衡布局。华为在中国市场包括授权店、直营店在内的门店已经超过7500家,线下专区数量突破3.5万家。在授权店、直营店中,布局更加均衡,其中包括三线及以上城市的1500多家和位于县级地区的3000多家,以及乡镇地区的3000多家门店。而且,在重点县级市场中,华为下派了运营专家,线下销售团队的运营更为精细化。




同时,华为正在用运营的大转型,加速全场景智慧化战略的落地。华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平曾表示,通过店、人的赋能发展,以全方位的数字化运营为依托,加快转型、重构体验,让全场景智慧生活战略高品质落地。可以看到,华为构建起全球旗舰店、智能生活馆、授权体验店Plus、智能无人售货店、授权体验店、线下专区等组成的完善体系,以及华为学堂等组成的用户深度互动平台,这场转型已经基本成型。




这里着重说一下华为的智能无人售货店。今年伊始,华为授权智能无人售货店落地,而且就是在疫情最严重的武汉的光谷新发展国际中心。智能无人售货店24小时营业,取货流程全部采用机械臂操作,用户可选择网订取货和现场购买两种方式选购华为手机、电脑、平板、智能穿戴等系列产品,据了解,其在疫情期间运转良好。很多专家预测,疫情后,这种非接触零售设施将会得到长足发展。




更重要的是,华为在线上线下融合上也迈出了关键步伐。华为通过“华为智能生活馆+”、“华为体验店GO”等微信小程序,实现线下和线上的融合。其中华为体验店GO小程序首批覆盖全国31个省市、41个城市的56家华为授权体验店。用户登录小程序,可以根据位置自动匹配附近的授权门店,选购后足不出户,就可以享受送货上门的体验。


想象一下,布局均衡的华为线下零售门店,通过运营和线上线下融合的转型,在全场景智慧化战略下升级后,一旦市场重启,将会有何样的爆发力?


成吉思汗的马掌


在一次讲话中,华为公司创始人任正非如此形容服务:没有钉马掌,马蹄是软的,很快就磨损了,成吉思汗也不能成功。所以服务就要做“成吉思汗的马掌”,支撑我们的发展。


任正非提到成吉思汗,没有说起在军事上出色的战略、战术,而把立足点放在了马掌之上——“成吉思汗的马掌”。这说明什么?说明服务的重要性,也说明服务已经被华为放到了堪比研发的重大战略地位。


华为重视服务,所以构建起广而全的服务网络和体系。所谓“广”,是覆盖广,截至2020年年初,全国服务中心超过1820家,服务覆盖全国31个省市、329个地市、742个县。为了给县级以下消费者更好地提供服务,华为安排维修工程师在全国869家县区体验店长期驻场。服务阵地覆盖全国83%县区。


所谓“全”,是方式全,除了线下服务,华为建立了包括热线、在线、服务APP、微信公众号等多个为消费者线上服务的快速入口。以热线为例,华为在手机行业内首家申请获批热线服务号950800,并于2019年12月6日在全国正式启用新号码。




华为的服务,也是有温度的服务。俗话说,患难见真情,疫情期间的服务更能看出一个品牌的服务成色。疫情中,华为零售门店、华为客户服务有很多普普通通的员工,他们用努力的工作、默默的奉献诠释了服务的温度。这个特殊的时期,在医护人员奋战的时候,华为门店的员工为他们送上“后勤帮助”,支持他们冲锋陷阵;在客户最需要的时候,华为坚持营业,华为客户服务人员像往常一样给客户提供有温度的服务……


同时,笔者注意到,华为在疫情防控期间还特别延长了保修期,即2020年1月1日到2020年3月31日期间保修期到期的手机、笔记本、平板、智能穿戴、智能家居、智慧屏等终端全产品,将统一延长保修期到2020年3月31日,用户购买的延长服务宝在此期间过期的,也同样延长到2020年3月31日,这些都显示出华为服务的温度。


后记:回到原点


很多人在思考,疫情到底能带来什么风口?带来什么机会?其实,我们现在最需要思考的,不是风口、机会,而是回到原点。这个原点,就是用户为中心、用户体验至上。不管是疫情,还是任何其他变化,都改变不了这一点。


手机行业亦是如此,疫情只是对市场按下了暂停键,当疫情结束、市场重启,一切其实没有改变,即谁能给用户带来更好体验的产品、更好的服务,谁就能在市场中脱颖而出。对于企业来说,疫情这样的黑天鹅无法预测,但是以用户为中心的各种工作都可以预测,应该做、坚持做。


就像华为,无论是在旗舰产品上的技术深耕,还是全场景智慧化战略的推进,或是渠道的夯实和变革、服务体系的搭建和进化,都是如此。


正如华为顾问田涛所说,正是成长过程中一个接一个的危机,使得华为永远不抱幻想,永远把明天当做“倒下去”的那一天,所以才会不断变革、不断加大面向客户的技术创新和面向未来的投入。


强者恒强,是因为强者没有等风,而是始终在做对的事情,“始终聚焦在主航道、城墙口”,这就是“疫”火之后、强者恒强的秘密。


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